Wat doen we

Ons onderzoeksbureau is gespecialiseerd in het opzetten en uitvoeren van klantervaringsonderzoeken en prestatiemonitors. Wat voor methode of opzet u ook kiest, wij zorgen ervoor dat het onderzoek naadloos op uw onderzoeksbehoefte(n) aansluit en zo de informatie aanreikt die u nodig hebt om uw beleid te optimaliseren.

Hieronder volgt een toelichting bij onze methoden, waarbij we het een en ander verhelderen over onze aanpak. Uiteraard denken wij graag met u mee en adviseren we u over de meest geschikte onderzoeksmethode(n) voor uw specifieke situatie.

Hebt u behoefte aan meer informatie, of bent u benieuwd wat we concreet voor uw gemeente of organisatie kunnen betekenen? Neem gerust vrijblijvend contact met ons op, zodat we de mogelijkheden kunnen bespreken.

Wij bieden de volgende onderzoeksmethoden om de ervaringen van cliënten te peilen:

  • Schriftelijke enquêtes
    Door een schriftelijk onderzoek uit te voeren ontstaat een brede, kwantitatieve kijk op de ervaringen van uw cliënten. Uw (geselecteerde) klanten ontvangen een vragenlijst die zij gratis terug kunnen sturen naar ons onderzoeksbureau.
  • Online enquêtes
    In het geval van een online onderzoek ontvangen uw (geselecteerde) cliënten een brief met een inlogcode of een uitnodiging via mail, om vervolgens via een online vragenlijst hun ervaringen met uw organisatie te beoordelen. Een combinatie van schriftelijk en online onderzoek is eveneens mogelijk.
  • Telefonische enquêtes
    Een telefonische enquête bestaat uit een aantal gesloten vragen, waarbij de enquêteur de mogelijkheid heeft om een toelichting te vragen.
  • Focusgroepen
    Een focusgroep kan vooral worden ingezet om enerzijds te onderzoeken wat de ervaringen zijn van klanten met een specifiek onderwerp, en anderzijds om de deelnemers te stimuleren mee te denken en suggesties ter verbetering te doen.
  • Face-to-face interviews
    Face-to-face interviews kunnen plaatsvinden in de eigen, vertrouwde omgeving. Er kan doorgevraagd worden naar het waarom of naar de motieven, waardoor meer gedetailleerdere informatie naar voren komt. Ook kan er worden ingegaan op onderwerpen – voor zover relevant – die de geïnterviewde zelf aankaart.

De methode is afhankelijk van uw informatiebehoefte(n). Wilt u bijvoorbeeld een breed onderzoek onder een groot aantal cliënten, dan kunt u het beste kiezen voor schriftelijke of online enquêtes. Hierdoor krijgt u een statistisch goed beeld van de opinies. Als u meer behoefte hebt aan diepgaande informatie, dan is kwalitatief onderzoek aan te bevelen. Vanzelfsprekend geven wij u deskundig advies over de meest geschikte methode(n), waarbij eveneens varianten en combinaties mogelijk zijn.

Het welslagen van uw organisatiebeleid wordt bewerkstelligd via een proces van planning, uitvoering, toetsing en bijstelling. Onze aanpak zorgt voor een verfijnde en scherpe monitoring van de interne en externe processen. Hierdoor krijgt u relevante informatie waarmee u aan de slag kunt met procesoptimalisatie.

We begeleiden gemeenten en andere organisaties om zicht te houden op de voortgang en de prestaties. Wij kunnen de volgende diensten voor u verzorgen:

  • Integraal monitoringplan opstellen
  • Audits uitvoeren
  • Het op meerdere momenten meten van prestaties met behulp van indicatoren, zoals:

– Aantallen en kosten
– Verhouding tussen maatschappelijke en financiële opbrengsten en de inzet van middelen
– Resultaatgerichtheid

Aan de hand van data-analyses, medewerkerservaringsonderzoeken, ervaringsonderzoeken onder ketenpartners en klantervaringsonderzoeken helpen we u inzicht te geven in het behalen van uw (financiële) doelstellingen en maken we helder of genomen maatregelen en de (ingekochte) dienstverlening volgens plan bijdragen aan uw doelstellingen. Daar waar processen nog niet helemaal volgens plan verlopen, verstrekken we u informatie over de mogelijke oorzaken en geven we advies om dit te verbeteren. Op deze manier leveren wij een bijdrage aan het bereiken van:

  • Duurzame doelstellingen
  • Doelmatigheid
  • Doeltreffendheid
  • Procestransparantie
  • Kostenbeheersing

De metingen vinden op diverse momenten plaats, te beginnen met een nulmeting. Aan de hand van prestatie-indicatoren maken we een “snapshot” van de situatie zoals die op dat moment is. Na één jaar vindt er een tweede evaluatie plaats. Het doel van de jaarevaluatie is om in kaart te brengen of de vooraf vastgestelde doelstellingen zijn behaald. Het is ook mogelijk om een tussenevaluatie te organiseren. Na bijvoorbeeld zes maanden vindt er dan een tussentijdse evaluatie plaats. De tussentijdse resultaten van deze evaluatie kunnen leiden tot bijsturing van de uitvoering van uw taken.

Het is tevens mogelijk om de prestatiemonitor met collega-gemeenten of -organisaties uit te voeren. Het voordeel voor u is dan dat we de resultaten van de deelnemende organisaties met elkaar vergelijken.

De klantervaringsonderzoeken die deel uitmaken van de prestatiemonitor, voldoen aan de eisen die het Ministerie van VWS stelt en gelden tevens als het jaarlijks verplichte klantervaringsonderzoek. Met de resultaten van zowel de t0- als t1-meting voldoet u aan de wettelijke verplichting voor het uitvoeren van de resultaatmeting.